该不该全面取消“仅退款”？
摘要：
“关于‘仅退款’，已经不只是一个消费者意愿的问题，更是一个商业模式乃至制度的大讨论。”文 / 巴九灵“电商平台要取消‘仅... “关于‘仅退款’，已经不只是一个消费者意愿的问题，更是一个商业模式乃至制度的大讨论。”
文 / 巴九灵
“电商平台要取消‘仅退款’了？”
近日，多家平台传出即将调整“仅退款”政策的风声，相关话题迅速冲上微博热搜榜首，“电商平台全面取消仅退款”的词条阅读量冲破2.5亿，讨论数超过4.5万，支持与不支持的网友们各执一词，吵得不可开交。
“‘仅退款’让薅羊毛的人越来越多，最后的成本都转嫁到不怎么‘仅退款’的用户头上。”
“网购的商品老是货不对板，退货又要协商运费又要寄快递，有时候运险费还不能完全覆盖寄回去的运费，麻烦得很。”
为此，吴晓波频道发起了一份关于“仅退款”的问卷调查。截至发稿，共收集到180份答卷。
这群受访者中，每月网购花费在500—2000元之间的消费者占比近一半，而每月网购在200—500元、2000元以上的人数分别占比约25%。
值得一提的是，尽管大家热议仅退款，但真正使用过的人却并不多，在我们调研的180位消费者中，使用过“仅退款”功能的仅有50人，占比28%，剩余130人均未使用过“仅退款”。
并且，虽然“仅退款”看上去非常倾向消费者，但大部分人并不支持。超过60%的人赞同电商平台取消“仅退款”，接受平台对申请“仅退款”加上更多限制的比例更是超过了70%。
那么，大家支持或反对取消“仅退款”的原因是什么呢？
在支持取消“仅退款”的112人中，许多人给出的理由都是“仅退款”导致了“劣币驱逐良币”“加剧内卷”“商品质量越来越差，对消费者根本不是好事”。
此外，也有人表示，“用不上”“退货退款比较公平”“对商家太不友好了”。
一位消费者在问卷中写道：“我觉得应该更多地向上卷，卷品牌、卷质量，而不是单纯卷价格，现在同质化太严重了，商家应该有自己的创新能力，不断迭代，提升大家的幸福指数。”
而不赞同取消的消费者，则主要提及了目前平台上有很多劣质商家，销售假货、盗版、次品、货不对板的产品等，一旦遇到这类情况，退货往往费时费力，甚至可能需要消费者自掏腰包承担退货运费。
数据显示，反对取消“仅退款”的人数，与认为一旦取消或收紧该政策会让消费者维权变得更困难的人数相同，均为65人，占比36%。
消费者Lunia告诉小巴，她特地开通了各大电商平台的会员服务，以确保每次网购都包含运费险，购物时也尽量选择有品牌背书的商品，然而，总有些小东西在大平台或者大商场里没有，网购时很容易踩雷。Lunia表示：
“我之前在网上买了二十多个收纳盒，完全货不对板，想要退货结果寄回去的邮费要60块，运险费只包12块。”
还有一位消费者表示，“仅退款”不应一刀切地否定，对于一些弱势群体，例如不熟悉电商规则的老年人、低收入群体等，他们往往难以辨别商家是否靠谱，经常在网上买到变质的生鲜水果、劣质农产品，吃亏了也不知道如何维权，更舍不得花运费退货。在这些情境下，“仅退款”就体现了平台对弱者的体恤与关怀。
其实关于仅退款，已经不只是一个消费者意愿的问题，更是一个商业模式乃至制度的大讨论。
零售电商行业专家庄帅表示：“仅退款”原本是双赢的创新服务，既能让消费者减少售后流程，又能让商家省去无法二次销售的商品的退货成本。
然而，就像法律是道德的底线，市场参与者不会完全按照预想的行动。伴随“仅退款”而来的，是大量出现的“羊毛党”“职业退款人”等灰产乱象，不少商家因此利润受损，不得不通过降低商品品质、减少创新投入来止损，最终形成恶性循环。
上海正策律师事务所律师董毅智近两年一直在为取消“仅退款”奔走，他坦言：“真的看不惯，这是恶法，一些商家太难了，现在法院排队等待审理的案子就有几万个。”
目前，消费者在一些平台找客服售后时，系统可能会直接跳出“仅退款”选项，消费者只需同意，退款便立即到账。
董毅智表示，作为律师，他接触过很多“仅退款”案例，商家维权非常困难，甚至可以说是维权无门，只能自认倒霉。一些商家即使选择起诉，等待审理就要一两年，还涉及异地诉讼等问题。并且，一些平台狡兔三窟，注册了多个相似主体，很多商家甚至告错了对象。
从时间上看，“仅退款”功能被首次引入到如今面临“全面取消”，已经过去了四年。到底该不该取消？取消后对商家和消费者有什么影响？如何平衡两者的应有权益？
带着这些问题，小巴采访了多位电商行业专家、律师、消费者，试图展现不同视角下的看法。
1
是否支持全面取消“仅退款”？
董毅智
上海正策律师事务所律师
支持。我认为“仅退款”不适合我国目前的国情，从各个角度而言都有危害：
◎ 第一，对商家而言，“仅退款”会损害商家的利益，一些中小企业甚至因此经营困难，并且，“仅退款”让许多商家只能抄袭，因为做原创产品收不回本。
◎ 第二，对消费者而言，“仅退款”让商品的质量越来越差，对消费者并没有好处，反而让故意“薅羊毛”的人有机可乘，甚至形成灰色产业链。
◎ 第三，对电商平台而言，“仅退款”对整个电商生态影响很大，一些没有“仅退款”政策的平台也被迫出台“仅退款”。
◎ 第四，对国家经济而言，“仅退款”对市场的公平性造成了很大影响，导致了大家毫无意义的内卷，并且，现在我国出口受阻，许多商品正在转内销，“仅退款”不利于保护民营经济。
我还想说的是，一个企业，尤其是头部大企业，应当承担最基本的社会公共责任，维护最基本的公共利益，而不能只顾自己赚钱，把行业弄得一团糟。
庄帅
零售电商行业专家
百联咨询创始人
支持。
“仅退款”普及之后，不仅没有促进行业发展，反而因为人性的“恶”导致越来越多不合理的“仅退款”出现，让商家的利润明显受损，商家与消费者之间的交流和温情消失了，只剩下赤裸裸的交易关系。与此同时，平台强行介入让一些商家感到不被尊重，平台和商家之间从“对等关系变成对立关系”。
长此以往，部分商家必然会开始降低商品和服务品质，弥补“仅退款”带来的超额损失，最终形成恶性循环：商品品质和服务变差，“仅退款”变多，品质和服务进一步变差，“仅退款”变得更多……
盘和林
知名经济学者
支持。
“仅退款”对电商生态的连锁反应主要体现在四个方面：第一，廉价电商大行其道；第二，大量消费品“赔本赚吆喝”；第三，平台减少了售后岗位人员的配备，将售后责任简单化；第四，市场出现了劣币驱逐良币的内卷式竞争状态。
Shann
消费者
零售IT国际业务扩展资深从业者
支持。
“仅退款”看上去会让消费者买得爽、买得后顾无忧，减少决策时间，还能促进消费，提高就业率，但实际上会造成大量的内卷和内耗。
Lunia
消费者
不支持。
目前很多电商平台上的商家良莠不齐、鱼龙混杂，我很多次买到货不对板的劣质产品，有些商家直接让我选择“仅退款”，有些商家拒不承认，也不处理问题。
选择“退货退款”耗时耗力，需要和商家协商运费、寄快递等，我不想为了二三十块钱的小东西付出这么多精力。但是，如果是比较贵的大件，我认为“仅退款”确实太伤害商家利益了，应该被制止。
2
取消“仅退款”，对消费者、商家、平台有何影响？
盘和林
知名经济学者
短期看，消费者维权成本会提高，长期看，消费者权益保护不是减弱了，而是增强了。取消“仅退款”后，平台需要逐渐加大对售后客服的投入，依法维权，主动介入，而相关部门要增加消费者维权渠道，给消费者提供线上低成本维权的通道。
我认为，保护消费者权益必然要做两件事：
◎ 第一，分对错。不能总让商家吃亏，谁做错谁吃亏，才是人间正道。
◎ 第二，定额度。售后不能简单化，而要精细化，平台要主动介入到商家和消费者的纠纷当中，去判断谁对谁错。例如，消费者买了一个电脑电源，结果电源炸了，整台电脑全部报废，此时“仅退款”能否弥补消费者的损失？
至于对平台的影响，我认为过去几年很多电商平台的政策，例如对同类产品最低价格的优先推荐，让商家倾向于“廉价即优势”的发展思路，然而事实上，消费者是多元的，并非都以价格为先，但很多时候消费者“没得选”，因此，在“仅退款”取消后，商家要主动调整思路，将价格和品质，尤其是售后品质纳入到企业发展战略中。
总之，商品要走品质和成本并重的路径，售后要走数字化和精准化并重的路径。当然，最重要的是转变思想，从规模思维转向品质思维。
庄帅
零售电商行业专家
百联咨询创始人
电商平台是规则和规范的制定者、执行者，属于服务商家服务消费者的角色。目前看来，取消“仅退款”对电商行业的影响是正向的，能够强化商家与平台的对等关系，减轻商家与平台的对立关系，也能让普通用户购物时更加理性，不会因为“仅退款”而冲动购物。
Shann
消费者
零售IT国际业务扩展资深从业者
对消费者而言，我认为成熟理性的消费者应该理解“平替”“正品”“二手”的区别，购买大件时可以看看企业财报公布的数据，商品利润降价的空间是透明的。
那么，消费者就可以根据自己的经济情况和可支出预算，确认必须购买正品的消费、可接受平替产品的消费、可接受二手产品的消费。
在这个框架下，消费者合理维权、质保、维修，平台则建立负面清单制，让企业明确说明商品规格，设定底线，自己维护自己的信誉，从产品售卖转型产品+增值服务。
3
平台如何平衡消费者和商家的权益？
庄帅
零售电商行业专家
百联咨询创始人
◎ 第一，平台可以通过加强入驻前的审核机制及健全消费者投诉反馈渠道，进一步规范商品品质与服务质量。
◎ 第二，平台还可联动国家执法机构，协同打击不良商家与违规行为，从源头上提升行业治理效能。例如，平台赋予诚信度高的商家更大的售后自主权，当买家发起“仅退款”请求时，商家有权直接拒绝。这一机制一方面提升了商家在平台中的话语权，另一方面也缓解了电商生态中“重买家轻商家”的失衡局面，使平台治理更趋公平透明。
放眼未来，电商平台必须持续平衡买卖双方之间的关系。相信随着更多平台加入到机制创新的行列，中国电商将继续进入增长快车道。
Shann
消费者
零售IT国际业务扩展资深从业者
类似于保险公司，平台应该是良性运转机制的搭建者，出发点是如何创建开放、共创、合作、共赢的平台，激发商家的主观能动性，共同服务好消费者，让消费者得到所需的、物有所值的商品、体验、服务。
国外零售行业有一种措施叫作store credit，如果消费者退货，可以把退货金额转为信用分，作为下次到店消费时的抵扣，还能增加品牌和客人长期的连接、互动。
盘和林
知名经济学者
“仅退款”是很简单粗暴的一种售后处理方式，是电商平台对售后处理介入不深的结果。未来，平台在售后纠纷处理中，需要更加深入地介入，提高精细化水平。
具体来说，平台可以更积极地通过买卖双方提交的证据来作出判断，也可以采用数字技术，如通过历史交易和维权数据来判断谁对谁错。要实现这些，平台需要壮大售后客服团队，加大技术投入。
4
市场监管部门可以扮演什么角色？
董毅智
上海正策律师事务所律师
从律师角度来看，我认为监管可以在以下三个方面出力：
◎ 第一，简化网络诉讼。例如，简化诉讼流程、打通市监局和电商平台的数据共享等。目前，一些消费者想要起诉商家是很困难的，因为平台不会给消费者商家信息，消费者必须要走法律途径才能取得商家信息。
◎ 第二，增加救济渠道。目前，如果商家或者消费者对平台的判决不满意，只能直接诉讼，而立案、取证等过程费时费力，对普通商家和消费者都很不友好，如果在平台和法院之间有个救济渠道，可能会更好。
◎ 第三，目前许多电商平台的规则很不透明且经常变化，我认为这些规则可以到监管机构进行备案，让商家和消费者能够去查询。
但需要明确的是，对于监管部门而言，监管成本较高，且很多监管人员对电商行业也不够了解。因此，我认为我们可以借鉴国外的一些监管方式，例如，美国监管是由被监管者（平台）来承担费用，监管部门去找了解行业的专业机构做事。
